养老的标准化服务源于对老人的执行规范

    　重庆养老院养老管理不是复杂的管理，它是要把心投入进去的管理，是个简单的管理。如果人力物力健全，希望对每位进来的老人都做一个个案的评估，现在是有软件的，日本介护保险需要对每位进来的老人都要做评估，我们做了一套。对每一位老人的要求要有所应对，那就是你的优质的标准化和优质的服务，是体现在个体照护上。比如说我们收一位老年失智症患者，这位老人原来是干部，经常开会。就要给他一个场所来体验；如果他是医生，你一定要给他一个环境让他继续当医生。对老人的身体状况、以前的工作、生活要有了解。我们的社工做了“老人的足迹”，让老人家属挖掘老人原来是干什么的。

      失智症患者最讨厌的就是别人动她的东西，她每天拿着这个包让护理员陪她到院子里转一圈，说去上班啦，她有寄托，包没有了，她就去世了。有一位老头喜欢讲话，我们给他一部电话，旁边放一面国旗，陪他坐在办公桌前面，他每天讲话。优质的服务建立在哪里？优质的服务一定要有个案，当然，我们对每位失智老人有一整套完整的执行规范。

      刚性的规范标准要适合柔性的文化对老人不能像对待一个物，他是一个人。比如他不愿意洗澡，护理员帮他（她）帮着洗澡，有的老人会吐口水，吐在护理员的脸上，我们给两百块钱安慰奖。这就是服务，再难也要做的。这个问题看你怎么去融入你的文化，在规范化、标准化方面怎么树立感恩的思想。我一直说我们三福院的文化是八个字：感恩、仁爱（仁和，“仁”是爱的概念）、诚信、责任。

      感恩是第一位的。第一，感谢这些老人对社会做出的贡献，你要对老人好，要对老人负责任。第二，要感谢老人住在院里给你一个工作的机会。我们的护理员很有意思。我们成本在九千块的时候，老人的收费标准是一个月两千块，很多护理员就说你还说我服务得不好，一年国家财政要给你八万四千块钱给你妈妈。我说如果我是老人的家属，我马上就可以回答你，你把这个八万四千块给我，我把我妈妈领回去，肯定比你照料得好。道理很简单，美国就可以这么做，瑞典可以这么做。我一个同学去了旧金山二十年基本不干活，就靠她公公婆婆长期照料的钱，一个月一千八美金。那为什么把老人放你这里呢？所以，这是给了你一份工作，你要养家糊口的，要感恩，没这些老人，哪有你的工作？这个概念我们中国人没有的，外国的孩子从小就培养他，你要帮别人，别人也要帮你，很简单，不要都去读博士、教授，都去当院长、管理者。

      为什么我们养老机构重庆永川养老院一直有护理员流失？天天处理大便小便，一个民族要兴旺，30%的人有领导管理科研能力就行了，还有70%的人是要掌握一门生存的本领，要有人扫马路、做饭。